4 сентября 2021

Корпоративная база знаний от DaOffice: зачем нужна бизнесу и какие дает преимущества

Корпоративная база знаний — это виртуальное пространство для централизованного хранения и использования знаний сотрудников компании. В этом месте собраны все данные, которые могут потребоваться для выполнения рабочих задач. База знаний (БЗ) — удобный инструмент для повышения опыта сотрудников и эффективности рабочего процесса.
‍
В отличие от внешних ресурсов, которые доступны широкому кругу лиц, в корпоративных сервисах могут работать только специалисты компании. Как и интранет-портал для сотрудников, базу знаний с конфиденциальной информацией можно скрыть от посторонних глаз.
‍
Программное обеспечение позволяет гибко управлять доступом к информации. Наличие разных уровней доступа позволяет выбрать, кто из работников сможет просматривать или редактировать те или иные документы.

Что должно быть в корпоративной базе

В базу знаний могут быть включены следующие файлы:

Данные об организации. База содержит годовые отчеты и справочники для работников. Также на сервере хранятся списки контактов и организационные схемы.
Инструкции и обучающие материалы. В этом разделе хранится информация, которая может потребоваться для адаптации новых кадров. Сюда же входят документы по охране труда, сертификации.
Рекламно-информационные материалы. Данные о продуктах и услугах, которые предоставляет компания, показатели статистики, тематические исследования.
Документы. Все, что касается процессов и стандартных рабочих процедур. В базе должны быть контрольные списки, информация по используемому программному обеспечению.
Проектная документация. Рекомендации, которые могут быть полезны для сотрудников, руководство по брендингу.
Юридическая документация. Здесь хранится все, что касается нормативных актов. В эту категорию входят правила и принципы организации, бланки разрешений, договоры.
Документация для обслуживания клиентов. Это могут быть сценарии звонков, FAQ, шаблоны электронных писем. Сюда входит информация и инструкции, которые могут помочь сотрудникам вывести обслуживание заказчиков на новый уровень.

Полноценный доступ сотрудников к корпоративным знаниям — основа успешной стратегии онлайн-обучения.

Какие преимущества дает база знаний

Наличие базы знаний или учебного портала компании дает ряд преимуществ:

Налаживание коммуникации. Документооборот по электронной почте — не самый надежный способ взаимодействия. Внутрикорпоративная платформа предоставляет намного больше функций. С ней сотрудники могут работать над документами в онлайн-режиме. С помощью БЗ можно задавать вопросы и оставлять комментарии, отправлять запросы на редактирование файлов.
Минимизация ошибок. Сервисы с функцией контроля версий дают пользователям больше возможностей. С их помощью сотрудники могут работать с последними редакциями файлов. Эта функция дает возможность управления интересующей версией файла и контроля внесенных изменений.
Улучшение качества обслуживания клиентов. Корпоративное ПО и сервисы для сбора сопроводительных документов помогают работникам своевременно обслуживать заказчиков. Для поиска нужного ответа не придется копаться в больших объемах информации.
Защита данных. Сбор знаний в единой внутренней базе способствует повышению информационной безопасности. Работа в виртуальном пространстве защищает от проблем, связанных с потерей карт памяти, кражей ноутбуков, компьютеров. Внутрикорпоративные сервисы дают возможность управления доступом, поэтому руководство может контролировать, с какими файлами работает каждый сотрудник.

Внутрикорпоративную базу можно использовать для освещения внутренних событий и мероприятий компании. Такой сервис универсален и подойдет для организаций любой сферы деятельности. Единой базой могут пользоваться и работники компании, и ее клиенты.

Требования, предъявляемые к базе знаний

Чтобы наладить систему хранения и использования данных в компании, внутрикорпоративная платформа должна обладать следующими качествами:

Стабильность работы. Большие корпорации могут использовать базы для поддержки клиентов. А это значит, что отказ в работе платформы приведет к убыткам. Поэтому система должна работать безотказно.
Безопасность внутренней информации. Иногда системы могут быть открыты для всех пользователей: такие платформы не требуют строгих настроек доступа. Но если речь идет о конфиденциальной информации в крупной компании, то безопасность должна быть на первом месте.
Структуризация. Продуктивность сотрудников, работающих в больших корпорациях, падает, если не удается найти нужный файл или запись. 80 % кадров в компаниях РФ ежедневно теряют большое количество времени из-за таких проблем. Структуризация информации повышает продуктивность сотрудников.

Корпоративную базу знаний наполняют материалами сотрудники организации — от HR-менеджеров до отдела продаж и руководства. Работники каждого отдела владеют специфическими данными, которые нужно фиксировать в системе. Преимущество базы в том, что информация не привязывается к конкретному сотруднику, а принадлежит организации. Эти данные накапливаются, хранятся и передаются, при этом информация может предназначаться для конкретного работника компании или для целого отдела.

Этапы организации базы знаний

Алгоритм действий при разработке корпоративной платформы:

Создание стратегии. На первом этапе необходимо определить требования к платформе. При этом нужно учитывать бизнес-процессы организации, точки входа и выхода данных, наличие справочной документации, зоны ответственности работников. Важный момент: программно-аппаратная часть компании должна быть готова к внедрению платформы.
Создание команды. Каждый работник должен внести вклад в формирование базы знаний. Для большей эффективности рекомендуется организовать команду помощников, которая будет контролировать процесс.
Разработка плана внедрения. Внедрение нового инструмента может принести убытки, если не предусмотреть проблемы, связанные с адаптацией сервиса.
Разработка иерархии контента. Материалы должны быть организованы так, чтобы их использование было удобным для сотрудников. Поиск по контенту и понятная панель управления — обязательные условия.
Сбор файлов в единую базу. Архив будет увеличиваться, но его основу должны составлять материалы, которые описывают ключевые темы и вопросы для каждого подразделения.
Назначение ролей. Нужно назначить уровни доступа подразделениям и сотрудникам в соответствии с политикой компании. Конфиденциальные данные необходимо открыть отдельным категориям пользователей.
Приглашение юзеров. Чтобы преодолеть барьер сопротивления новому при внедрении системы, попросите каждого сотрудника написать одну статью или заметку с данными, которая, по их мнению, должна быть в базе. Можно выработать стратегию поощрений работников за добавление новых знаний.

Даже полные и подробные БЗ устаревают, поэтому важно планировать регулярные обновления. Нужно просматривать материалы, добавлять необходимое и удалять лишнюю устаревшую информацию.

Функции базы знаний

Сервисы и функции, которые должны быть в БЗ:

Добавление файлов. Полезными могут быть функции массовой загрузки, сканирования.
Панель управления. Должна быть понятной для пользователей.
Создание контента. Возможности корпоративного портала или базы знаний должны предусматривать комментирование записей, проведение опросов, редактирование файлов в онлайн-режиме и другие функции для совместной работы и общения.
Поисковая функция. Это опция необходимая любому сервису знаний. В зависимости от типов загружаемых файлов, удобным может быть поиск по изображениям.
Интеграция. Иногда в рабочий процесс нужно интегрировать приложения и дополнительные инструменты.
Аналитика. Нужная функция, если необходимо контролировать вовлеченность сотрудников в БЗ.
Безопасность. Защита БЗ должна быть направлена на предотвращение несанкционированного доступа к знаниям компании. Лучше, если она будет включать двухфакторную аутентификацию, защищенное соединение SSL, доступ к сервису из внутренних IP.

БЗ позволит масштабировать поддержку и улучшить сервис сопровождения клиентов без расширения штата. При правильном подходе можно снизить затраты и увеличить рентабельность инвестиций в компанию. При этом для успешного внедрения БЗ нужна правильная мотивация работников.